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青岛联通全面推广客服管理平台 四大功能促进投诉规范管理


来源:山东经济网    作者:于树成 张豫青    发布时间:2015-12-03 15:17:48
青岛|岛联|联通|通全|全面|面推|推广|广客|客服|服管|管理|理平|平台|台 | 四|四大|大功|功能|能促|促进|进投|投诉|诉规|规范|范管
    近期,青岛联通在全公司推广客服管理平台,业务政策、处理规则、指标管控等重要信息直达各部门投诉处理一线员工,实现了业务知识共享、指挥调度统一、疑难方案众筹、效能管理同步四大功能,有效促进全公司投诉处理规范化、信息化管理。
    据悉,为了提高服务质量,解决一线员工业务政策掌握不及时、业务技能不均衡的问题,该公司于年初开发了客服管理平台,首先在客服呼叫中心上线运行,平台设置了九大功能模块,其中“新闻”、“通知”、“信息采编”、“指标通报”、“会议纪要”、“案例手册”模块作为信息发布平台,第一时间将公司最新的业务政策、投诉处理规则、指标管控要求、标准化处理手册等信息直接发布到一线员工,解决信息不对称问题,鼓励员工利用碎片化时间学习掌握;“工作日志”模块为员工提供了每天工作总结和检查的手段,要求员工及时总结工作完成情况,主动检查各项工作流程中的遗漏事项;“方案征集”模块采用众筹理念,员工就工作中遇到的疑难投诉问题,发布有奖征集帖,广泛征集最佳处理方案,并对最佳方案进行奖励;“技能考试”模块实现了客服专业无纸化考试,节省了考试纸张消耗,同时提高了考试的组织效率。
    11月份,该平台在青岛联通进行推广,为各分公司、专业中心、维护中心、营业厅的客服主管和投诉处理人员开放了权限,实现了全公司客服专业知识平台共享,杜绝因投诉处理环节不到位而引发越级投诉的情况。

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