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青岛联通启动投诉处理全面质检 服务问题不留死角


来源:山东经济网    作者:孙涛 于树成    发布时间:2016-03-31 15:16:14
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   近日,青岛联通全面加大对投诉处理的质检力度,质检面涵盖客服呼叫中心和各工单处理单位处理的工单,提高抽检的比例,以加强申诉管控,聚焦客户触点感知。
   该公司补充质检力量,除了专门质检人员,还调集了各班班长作为工单初检的补充力量,对所有工单处理人员当月办结的工单进行抽检。质检范围涵盖各种类型的工单,包括普通省投工单、集团投诉工单、总经理热线投诉工单、宽带回访工单等。并实行端到端全过程质检,要求对工单的建单、处理过程、办结规范、后续补偿措施等全程进行质检,并逐条听取答复录音,对于近期有服务问题的工号提高质检数量。
   为了保证质检效果,该公司详细制定了质检重点、质检方向和工作要求。质检重点之一是工单处理合规性质检,通过该项质检,督促员工严格执行1小时联系制度,按照规定要求及时联系客户,妥善处理客户投诉的问题;对于不满意工单,必须逐级上报,各支撑人员确保迅速响应,制定指导意见;与客户就处理意见达成一致后,确保各项事务审批、IT申报、资费争议暂退费、业务办理等服务补救措施准确、及时到位。对于工单返单规范性,该公司要求员工严格按照规范要求,全面填写返单内容的各项要素,重点包括客户产品属性、投诉问题的落实情况、最终处理意见、客户满意度等信息,并添加录音流水号;准确填写业务类别、产品分类、问题定位、横纵向责任单位等各维度信息。
   同时,该公司在服务礼仪、服务用语规范性方面也加强了质检,包括答复过程是否符合规范、是否使用服务禁语。要求在与客户接触过程中,咬字清楚、音量适当、音色甜美、语调柔和、语速适中、感情亲切、心境平和,坚持使用规范礼貌用语,杜绝使用服务禁语。严禁使用服务禁语或者与客户争吵、抢话等服务态度问题发生。
   通过全过程质检,该公司有效地督促投诉处理人员秉持良好的服务礼仪和标准服务行为规范,以真诚、热情、贴心、周到的服务树立良好的服务形象,进一步提升了客户感知。
   (孙涛 于树成)
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