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交行四方支行以同理心善待需要特殊服务的客户


来源:山东经济网    作者:山东经济网    发布时间:2018-06-28 08:38:20
交行|行四|四方|方支|支行|行以|以同|同理|理心|心善|善待|待需|需要|要特|特殊|殊服|服务|务的|的客|客户
        银行作为服务机构,需要服务的对象是社会全体,不可避免的会遇到需要特殊照顾或者用特殊方式对待的服务对象,作为一个把客户摆在第一位的企业来说,应该做好这些需要特殊服务的客户的接待工作。

一、大堂经理在前期做好准备工作。

对于需要特殊照顾的客户,大堂会在第一时间进行识别,并且明晰其所需要办理的业务。做好引导工作,若是需要上柜完成的业务则提前与柜员进行沟通,将客户需求及时告知。例如:有聋哑客户需要到柜面办理业务时,大堂会提前告知柜员,并准备纸笔等进行进一步的交流。

二、柜员要有同理心,更加耐心的帮助客户完成业务。

需要特殊照顾的顾客,例如:聋哑人在沟通起来一定会比跟正常人交流要麻烦很多,再加上客户对业务的不了解,不熟悉。业务办理起来将更加的繁琐。遇到需要特殊照顾的客户,我们的柜员会比平时表现出更多的耐心和同理心。并且在必要时会寻求客户经理帮助,柜内柜外结合帮助客户解决问题。

三、大堂经理做好后续工作。

如果来办理业务的客户腿脚不太灵便,大堂会在客户办理完业务后,搀扶客户起身;如果客户年纪过大,大堂或客户经理也能时刻关注客户,保证客户在行走过程中不被磕到、碰到。

我们要以同理心来面对需要特殊照顾的客户,比起对一般客户,对待需要特殊照顾的客户要有更多的耐心也要投入更多的关注。我们像对家人一样对待客户,则一定会得到客户更多的认可,从而提高客户的忠诚度。

 

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